由国美电器和慧聪网联合发起的“2009中国城市消费者家电满意度调查大会”和“2009消费者最满意家电品牌颁奖典礼”于2009年7月16日在京仪大酒店成功举办。会上发布了《2009年家电消费者满意度调查报告》等6份行业满意度调查报告。相关部门领导、获奖家电企业代表、行业专家、新闻媒体等100余名代表参会。

2009中国城市消费者家电满意度调查结果发布会

由国美电器和慧聪D&B研究院组成的“中国家电消费者满意度研究组委会”对中国家电的满意度进行了调查。基于国美客服中心庞大的用户数据库和慧聪D&B研究开发的专业满意度测评模型,历时三个月,对全国22个城市超过24000个样本进行了全方位的满意度调查。经过科学公正的评选过程,调查结果最终产生了“2009年消费者满意家电品牌”

本次家电满意度调查涉及冰箱、洗衣机、平板电视、空调谐器、油烟机、燃气灶六大类家电。调查主要通过消费者购买、使用、售后服务三个环节进行评价。通过严格的评选程序,共评选出13家消费者满意度优秀的家电企业。同时,通过大量的调研资料、细致的前期调研和后期专业分析软件的严谨统计分析,调研组委会发现:

洗衣机行业整体满意度较低,与消费者的理想需求还有较大差距。

组委会通过数据挖掘发现,2009年消费者对洗衣机便利性的整体满意度为76.9分,满意度相对较高。在消费者座谈会过程中,产品内部清洁成为消费者讨论性能时最重要的话题,消费者满意度仅为75.9分。能让生活更方便的洗衣机会得到消费者的认可。

在洗衣机品牌满意度测评方面,海尔洗衣机包揽了洗衣机产品最佳满意度和售后服务最佳满意度,显示了其在洗衣机产品领域的突出市场竞争力。海尔洗衣机中国总部市场总监丁来国在论坛上表示,“深度挖掘消费者的潜在需求和持续的技术创新能力,是海尔洗衣机在国内洗衣机销售市场一直遥遥领先的重要因素之一。同时,海尔洗衣机对消费者需求的深刻洞察以及对产品质量和售后服务的高度重视得到了国内消费者的认可也是情理之中。我们也将把这种认可转化为动力,用更好的产品和服务回馈消费者”。

冰箱产品的尺寸、做工、配色是未来外观满意度的主要提升点。

调查结果显示,三个环节的售后服务满意度明显高于使用环节和购买环节,得分为77。1,而消费者的使用环节得分仅为73.87,是影响消费者满意度的最大因素。

从使用过程中各要素满意度的对比分析发现,消费者对冰箱外观的整体满意度存在一定差异。消费者对产品材质和内部光源的满意度较高,但更多的消费者认为未来冰箱产品尺寸、产品做工和配色将是未来外观满意度的主要提升点。

在冰箱品牌满意度测评中,美菱冰箱同时获得冰箱产品和售后服务最佳满意度。对于该奖项,合肥美菱股份有限公司市场部刘向阳部长表示,质量和服务是美菱多年来一直依靠的法宝。在当今激烈的市场竞争中,美菱保持一贯的技术优势,同时,美菱坚持让更多的消费者享受到美菱贴心的服务。本着“生活会因为美菱而更加精彩”的宗旨,我们很高兴获得了这两个奖项,这也说明了消费者对美菱冰箱产品的认可,这是对我们最大的鼓励;此外,西门子获得了冰箱产品最佳售后服务满意度品牌,这也是此次唯一一个能够获得国内消费者最佳满意度的外资品牌。

清洁度关注度高,空调节便利性和省电效果影响满意度。

调查结果显示,遥控器和面板操作的便捷性得到了消费者的高度认可,清洁的便捷性是消费者’空调节和使用过程中的关键问题之一。调查发现空调节和拆卸已经成为消费者使用过程中不情愿的内容,满意度得分较低,为71.9。可见,易清洗或自动清洗是未来消费者对/[/]的渴望。

此外,越来越多的消费者认为节电效果有待进一步提高,满意率为73.2分。然而,缺乏亲身体验和对节电效果的感知成为消费者满意度低的主要原因,迫切需要提高消费者对节电效果的感知。因此,建议厂家将产品的分贝表、电度表调整在空,明确低噪音、节能的判断依据。

在空品牌的满意度测评中,美的空品牌获得了产品使用满意度和售后服务满意度两个最佳品牌:空品牌。美的制冷设备有限公司客服部金江部长在会上透露了一个秘密。“美的此次获奖,得益于美的专业的技术支持体系和完善的营销服务网络。全国专业服务网点近7000个,覆盖全国所有县级以上城市和部分乡镇,并在总部设立了近400个座席的24小时销售呼叫中心,通过4008899315免费电话提供热线服务。同时,美的独特的营销模式也充分保证了美的在全国统一的价格和服务标准。2009年,美的从人员素质、响应速度到服务水平全面提升的‘全面满意’售后项目初见成效,消费者满意度的提升也是最有力的体现。”

清洗方便依然是油烟机的重点。

调查结果显示,从使用环节各要素的满意度对比分析来看,使用环节各要素仍存在较大差异。吸油烟机的便利性和性能与消费者的理想需求还有较大差距,吸油烟机的品质有待进一步提高和升级。

综合分析吸油烟机使用的满意度和重要性,吸油烟机的质量重要性高,满意度也高,是有影响力的优势。应不断保持和改进,操作方便性、吸力、易清洗的重要性高,但满意度低,需要改进。

在厨电满意度测评中,使用满意和售后服务满意两个最好的吸油烟机产品品牌被老板拿下。老板电器总裁助理兼营销中心副总经理何亚东在会上表示,“正是因为老板对厨电的执着专注,以及对用户不断变化的厨房生活需求的精准把握,老板厨电实现了连续多年行业第一、三十年的健康发展。油烟机产品连续六年销量位居国内市场第一,也是印证。

厨电一体化已经成为消费者对于厨电最关心的因素之一。

调查结果表明,炊具产品的外观包括颜色、面板材料、做工精细和尺寸。其中做工精细和尺寸的满意度最高,分别为75.2分和75.1分,而外观颜色和面板材质的满意度相对较低,对应得分分别为71.7分和71.1分。可见这两个方面将是未来外观满意度的主要提升点。消费者对外观颜色满意度低主要是因为颜色单一,选择余地小。目前装修风格讲究家电和装修风格的统一,家电外观色彩的多样化和个性化必将成为流行趋势,面板和灶具的色彩将会有很大的提升空。